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5대 은행 이용객 감소: 원인과 전망
서론
국내 5대 시중은행(KB국민, 신한, 하나, 우리, NH농협)의 이용객 감소가 최근 금융권의 주요 화두로 떠오르고 있다. 디지털 금융의 확산과 비대면 서비스의 증가로 인해 은행 점포 방문객이 급격히 줄어들며, 전통적인 은행 영업 방식에 변화가 요구되고 있다. 2025년 5월 기준, 5대 은행의 월평균 방문객이 800만 명 아래로 떨어진 것은 디지털 전환의 가속화와 고객 행동 변화의 결과로 분석된다. 본 글에서는 5대 은행 이용객 감소의 원인, 현황, 그리고 향후 전망을 상세히 정리한다.
1. 이용객 감소의 주요 원인
1.1 디지털 금융의 확산
디지털 금융 서비스의 발전은 은행 점포 방문객 감소의 가장 큰 원인이다. 모바일 뱅킹 앱을 통해 예·적금 가입, 계좌이체, 대출 신청 등 대부분의 금융 업무가 비대면으로 가능해졌다. 2024년 1분기 기준, 5대 은행의 적립식 예금 신규 가입 중 비대면 비중은 82.0%에 달하며, 신용대출의 75.0% 이상이 비대면으로 이루어졌다.
특히, 코로나19 이후 비대면 금융 서비스에 익숙해진 MZ세대가 주요 고객층으로 부상하면서, 전통적인 대면 영업의 필요성이 크게 줄어들었다.
1.2 점포 및 ATM 감소
은행 점포와 ATM의 감소도 이용객 감소에 기여했다. 2023년 말 기준 5대 은행의 점포 수는 3,927개로, 5년 전(4,699개) 대비 16.4% 감소했으며, ATM은 27.6% 줄어 20,779대로 집계되었다.
2024년 말에는 점포 수가 3,762개로 추가 감소했으며, 2025년 1분기에는 3,707개로 더 줄었다. 이는 은행들이 비용 절감을 위해 점포를 통폐합하고, 비대면 채널을 강화한 결과다. 한 은행 관계자는 “비대면 서비스의 효율성이 높아지며 점포 유지 비용이 비효율적으로 작용하고 있다”고 밝혔다.
1.3 현금 사용 감소
한국은행의 2024년 조사에 따르면, 현금 사용 비중은 15.9%로 신용카드(46.2%)와 체크카드(16.4%)에 비해 크게 낮아졌다(매일경제, 2025.05.19). 모바일 결제와 카드 중심의 결제 문화가 확산되면서 ATM을 찾는 고객이 줄어들었고, 이는 점포 방문객 감소로 이어졌다.
1.4 고금리와 대출 규제
고금리 환경과 대출 규제도 이용객 감소에 영향을 미쳤다. 2022년부터 2023년까지 5대 은행의 가계대출 잔액은 지속적으로 감소했으며, 2022년 11월 기준 10개월 연속 감소세를 기록했다. 총부채원리금상환비율(DSR) 규제와 금리 인상으로 대출 수요가 줄어들면서, 은행을 방문해 대출 상담을 받는 고객도 감소했다.
2. 이용객 감소의 현황
2025년 5월, 5대 은행의 월평균 점포 방문객은 800만 명 아래로 떨어졌다.
이는 디지털 금융의 확산과 고객의 금융 소비 패턴 변화로 인해 처음으로 기록된 수치다. 특히, 고령층이 많은 지방에서는 점포 감소로 인해 금융 접근성이 낮아지며 이용객 감소 폭이 더 컸다.
또한, 은행 직원 수도 감소 추세다. 2018년부터 2022년까지 5대 은행의 직원 수는 4,444명 줄었으며, 2025년 초에는 약 2,300명이 희망퇴직으로 회사를 떠났다. 이는 은행들이 인건비 절감을 위해 희망퇴직을 장려하고, 디지털 전환에 맞춰 인력을 재배치한 결과로 보인다.
3. 금융 소외계층 문제
이용객 감소와 점포 폐쇄는 고령층 등 금융 소외계층의 접근성을 저하시킨다. 디지털 금융에 익숙하지 않은 고령층은 비대면 서비스 이용이 어려워, 점포 폐쇄로 인해 금융 서비스 접근에 불편을 겪고 있다. 이에 금융당국은 점포 폐쇄 속도를 조절하고, 금융 소외계층을 위한 대안을 마련하고 있다. 예를 들어, 우체국이나 편의점을 통한 금융 대리업 활성화와 AI 기반 무인 점포 운영이 논의되고 있다.
4. 은행의 대응 전략
4.1 비대면 서비스 강화
5대 은행은 비대면 서비스 강화를 통해 이용객 감소를 상쇄하고 있다. 모바일 앱의 월간 이용자 수(MAU)는 꾸준히 증가하며, 각 은행의 앱 가입자 수는 최소 1,000만 명을 넘어섰다. AI를 활용한 맞춤형 금융 컨설팅과 메타버스 기반 가상 점포도 도입되고 있다.
4.2 기업대출 중심 전환
가계대출 수요가 줄어들자, 은행들은 기업대출로 사업 방향을 전환하고 있다. 2022년 기업대출 잔액은 전년 대비 20조 원 감소했으나, 은행들은 디지털 기반 기업금융 서비스를 강화하며 수익성을 유지하려 한다.
5. 향후 전망
앞으로 5대 은행의 이용객 감소 추세는 지속될 가능성이 크다. 디지털 금융의 확산과 고객의 비대면 선호도가 높아지면서, 점포 중심의 전통적 은행 운영은 점차 축소될 전망이다. 그러나 금융당국의 점포 폐쇄 규제와 소외계층 보호 정책으로 인해 감소 속도는 조절될 수 있다. 은행들은 AI, 메타버스, 핀테크와의 협업을 통해 새로운 수익 모델을 모색하며, 디지털 전환에 더욱 속도를 낼 것으로 보인다.
결론
5대 은행의 이용객 감소는 디지털 금융의 확산, 점포 및 ATM 감소, 현금 사용 감소, 고금리와 대출 규제 등의 복합적 요인에 기인한다. 은행들은 비대면 서비스 강화와 기업대출 중심 전략으로 대응하고 있지만, 금융 소외계층의 접근성 문제는 여전히 해결 과제로 남아 있다. 향후 은행들은 디지털 혁신과 소외계층 보호를 균형 있게 추진하며 지속 가능한 성장 모델을 구축해야 할 것이다.
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